Nama : M.BAIHAQI

Kelas : 3 ea 11

Npm : 10208840

RISET PEMASARAN

ABSTRAK

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dpenelitian karena tujuan utama penelitian adalah untuk mendapatkan data. Dalam riset pemasaran ada bermacam-macam metode pengumpulan datayang terdiri dari observasi, wawancara, dokumentasi, focus group, teknik proyeksi, survey dan triangulasi ( gabunagan ).

JURNAL1

KIAT PEMASARAN BISNIS PAKAIAN

A. LATAR BELAKANG

Usaha penjualan pakaian skala kecil dengan modal terbatas, harus mencari jenis barang yang cepat laku. Terlepas dari melakukan pinjaman tanpa jaminan atau tidak, indikasi cepat laku adalah kalau barang itu sering berganti atau cepat habis. Usaha pakaian memang waktu lakunya lama, dibandingkan dengan jualan makanan. Oleh sebab itu ada dua alternatif hal yang dapat dipilih yaitu memilih produk pakaian yang mahal agar dapat keuntungan besar, atau memilih produk yang murah dengan keuntungan kecil, tetapi pembeli terus menerus membeli. Mengingat keterbatasan modal, maka pilihan jatuh pada penjualan produk yang murah dengan konsekuensi putaran sediaannya harus cepat.

Produk-produk yang cepat ganti dan murah, dapat meliputi daster, celana dalam, bra, dan pakaian anak. Pakaian anak sangat cepat ganti, karena anak tumbuh berkembang, begitu sudah kesempitan perlu diganti dengan baju yang baru. Mungkin bisa juga dengan jilbab anak. Walaupun sudah memilih toko baju dengan produk yang cepat laku, promosi tetap harus dilakukan tapi pada dasarnya promosi yang canggih tidak diperlukan. Yang penting dalam menjual harus ramah, mudah memuji ke konsumen, dan tempat diusahakan bersih. Setiap 3 hari diganti produk yang dipajang agar menimbulkan kesan laku dan memiliki variasi yang banyak. Prinsipnya promosi harus sesedikit mungkin mengeluarkan biaya, dan semua pelanggan dianggap sama. Misalnya semua harga adalah tetap, tidak boleh ditawar. Penawaran terjadi bila membeli dalam jumlah banyak. Misalnya meminta diskon 10%, bila membeli secara grosir bukan retail.

B. ALASAN & MASALAH

Karena usaha masih dalam skala kecil maka penjualan kredit harus dihindari, diusahakan kalau bisa cash. Memberikan kredit pada satu orang sama dengan memberikan kredit pada semua orang. Bila tidak bisa cash, berarti harus kredit dengan harga sama untuk semua orang. Selisih harga kredit dan cash tidak boleh terlalu besar, kalau terlalu besar akan diketahui oleh pelanggan, bahwa kita mengambil untung sangat besar dari penjualan kredit itu. Harga kredit besar karena mengantisipasi kalau macet karena kemungkinan macet sangat besar. Oleh karena itu administrasi harus rapi.

Usaha ini tentu memiliki prospek yang cerah, karena semua orang perlu berpakaian. Hanya persaingannya juga sangat besar. Kuncinya adalah inovasi untuk memperoleh keunggulan. Oleh karena itu, kalau membeli produk harus pada supplier yang kooperatif dan konsultatif. Disebut konsultatif, karena diharapkan pemasok/supplier dapat memberi saran produk apa yang sedang tren atau yang disukai pembeli. Kooperatif adalah bila pemasok mengijinkan kita untuk dapat menukar barang yang kurang laku dengan barang lain yang lebih cocok. Karena itu disarankan untuk memilih model, pola dan gambar pakaian yang tepat karena sangat menentukan dalam penjualan. Contohnya pola gambar dalam pakaian anak sering mengikuti film yang populer saat ini terutama film kartun. Bila tepat memilih akan cepat laku tetapi ini sangat musiman. Jadi, pandai-pandailah melihat tren sehingga produk yang Anda jual akan laris.

JURNAL 2

PEMASARAN BAJU SECARA ONLINE

A. LATAR BELAKANG

Dengan adanya teknologi internet teori marketing mengalami sedikit pergeseran. Seperti kita ketahui konsep marketing mix yaitu 7 P yang mutlak dan harus dilakukan salah satunya adalah pemilihan tempat ( Place ) yang strategis, dimana dalam konteks pemasaran tempat tersebut ramai dilewati, memiliki lay out yang baik dansebagainya. Akan tetapi kini dengan internet, dari dalam kamarpun bisa menjangkau dunia. Namun pertanyaan yang timbul adalah seberapa besar pengaruh perdagangan online (e-comerce) terhadap pedagang konvensional yang sudah mengakar selama ribuan tahun. Berdasarkan hasil survey dilapangan terhadap pedagang pakaian konvensional, ternyata dampak psikologis lebih terasa daripada dampak riilnya, oleh karena pengguna internet dikalangan masyarakat Indonesia masih sangat terbatas dan target yang tidak jelas dijalur online dan tentunya akan berpengatuh pada belanja pakaianoneline Berbeda dengan negara-negara maju, perkembangan e-comerce begitu pesat dan menjadikan pola belanja pakaian online semakin familiar dan sempat membuat kewalahan para pedagang besar konvensional dalam menjalankan strategi marketingnya. Bagi pedagang pakaian online atau aksesoris lainnya, pertumbuhan pedagang online sejenis seharusnya tidak dipandang sebagai menyaingi pedagang online yang lain akan tetapi lebih tepat dipandang sebagai menghidupkan atau menggairahkan e-comerce itu sendiri khususnya di Indonesia.

Karena dengan demikianlah pedagang pakaian online memiliki power untuk menyaingi pedagang pakaian konvensional. Sebagai contoh misalnya sebuah mall yang besar hanya di tempati oleh segelintir pedagang dan sebagian besar toko/kios tutup, maka daya tarik terhadap mall tersebut juga akan menurun. Pertama karena tidak lengkap dan yang kedua karena tidak adanya persaingan yang ketat yang dapat menghidupkan suasana belanja ataupun suasana mall itu sendiri, demikianlah halnya dengan pedagang pakaian online. Pertumbuhan jumlah pedagang di jalur online justru akan menjadi daya tarik pasar yang secara langsung atau tidak langsung mendorong keingintahuan para customer yang mengejar efisiensi dalam belanja barang.

B.ALASAN & MASALAH

Pedagang pakaian online tidak memiliki target pasar yang jelas dalam jangka pendek karena bagaimanapun keberadaannya mengharapkan para pembeli dari pedagang konvensional yang kita ketahui mayoritas sangat minim pengetahuannya tentang komputer atau internet, sedangkan minoritas pedagang konvensional yang mengerti teknologi ini tentu beralih atau membuka usahanya di jalur online juga, sehingga dengan demikian sangat kecil kemungkinannya terjadi jual beli antar sesama pedagang online. Oleh karena itu pedagang online di Indonesia dalam jangka pendek lebih banyak memberi terapi kepada pedagang konvensional ketimbang mengambil alih posisi perdagangan. Namun demikian bukan berarti pedagang pakaian online tidak memiliki prospek dimasa depan, karena masih tergolong baru sehingga membutuhkan waktu menjadikan e-comerce lebih familiar sehingga efisiensi yang diharapkan semua pihak saat ini dapat tercapai.

JURNAL 3

STRATEGI PEMASARAN DAN PENGENDALIAN MUTU PRODUCK

PENDAHULUAN

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk, nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan; pasar, pemasaran dan pemasar. Adapun tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia. Sedangkan proses pemasaran terdiri dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang strategi pemasaran, merancang program pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran.

Strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran adalah :

>faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan masyarakat.

>faktor makro, yaitu demografi/ekonomi, politik/hukum, teknologi/fisik dan sosial/budaya. Sedangkan strategi dan kiat pemasaran dari sudut pendangan penjual (4 P) adalah tempat yang strategis (place), produk yang bermutu (product), harga yang kompetitif (price) dan promosi yang gencar (promotion). Sedangkan dari sudut pandang pelanggan (4 C) adalah kebutuhan dan keinginan pelanggan (customer needs and wants), biaya pelanggan (cost to the customer), kenyamanan (convenience) dan komunikasi (comunication).

Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (“total Customer Statisfaction”). Kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Eksekutif puncak masa kini melihat tugas meningkatkan dan mengendalikan mutu produk sebagai prioritas utama, sehingga setiap industri tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total (“Total Quality Management”).

Konsep Pemasaran

1. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia adalah keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada dan terukir dalam hayati kondisi manusia. keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya. Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli. Perbedaan ini bisa menjelaskan bahwa pemasar tidak menciptakan kebutuhan; kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar mempengaruhi keinginan dan permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau dan mudah didapatkan oleh pelanggan yang dituju.

2. Produk Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Oleh karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa yang diberikan produk tersebut.

3. Nilai, Biaya dan Kepuasan Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal, dalam ini termasuk harga.

4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran merupakan proses dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut transaksi. Transaksi merupakan pertukaran nilai antara dua pihak. Untuk kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikan ekonomi, teknis dan sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk, pelayanan dan harga yang wajar secara kesinambungan.

5. Pasar Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Istilah pasar untuk menunjukan pada sejumlah pembeli dan penjual melakukan transaksi pada suatu produk.

6. Pemasaran dan Pemasar Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar, pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon pembeli.

Dari konsep inti pemasaran maka, ada lima konsep pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya:

A. Konsep Pemasaran Berwawasan Produksi Konsep ini adalah salah satu konsep tertua, yaitu akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. Dalam hal ini memusatkan perhatiannya untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi serta cakupan distribusi yang luas. Konsep ini dapat dijalankan apabila permintaan produk melebihi penawarannya dan dimana biaya produk tersebut sangat tingi. Kelemahan konsep pemasaran ini adalah pelayanan tidak ramah dan buruk.

B. Konsep Pemasaran Berwawasan Produk Konsep ini berpendapat bahwa pelanggan akan memilih produk yang menawarkan mutu, kinerja terbaik dan inovatif dalam hal ini memuaskan perhatian untuk membuat produk yang lebih baik dan terus menyempurnakannya. Industri yang berwawasan ini cenderung tidak memperhatikan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan, sehingga divisi pemasaran akan mengalami kesulitan dalam pemasaran.

C. Konsep Pemasaran Berwawasan Menjual Konsep ini berpendapat bahwa kalau pelanggan dibiarkan saja, pelanggan tidak akan membeli produk industri dalam jumlah cukup sehingga harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. Konsep ini beranggapan bahwa pelanggan enggan membeli dan harus didorong supaya membeli. Konsep ini sering digunakan pada “ Produk yang tidak dicari” atau tidak terpikir untuk dibeli serta pada industri yang mengalami kelebihan kapasitas produksi.

D. Konsep Pemasaran Berwawasan Pemasaran Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada saingannya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat pilar utama, yaitu:

1. pasar sasaran,

2. kebutuhan pelanggan,

3. pemasaran yang terkoordinir serta

4. keuntungan.

Konsep ini telah dinyatakan dalam banyak cara :

• Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan

• Temukan keinginan dan penuhilah

• Cintailah pelanggan bukan produknya

• Dapatkanlah sesuai kesukaan anda

• Berusaha sekuat tenaga memberikan nilai, mutu dan kepuasan tertinggi bagi uang pelanggan.

E. Konsep Pemasaran Berwawasan Bermasyarakat Konsep ini beranggapan bahwa tugas industri adalah menentukan kebutuhkan, keinginan serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhi dengan lebih efektif serta lebih efisien daripada saingannya dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat.

Konsep pemasaran bermasyarakat meminta pemasar untuk menyeimbangkan tiga faktor dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran, yaitu:

1. keuntungan industri jangka pendek,

2. kepuasan pelanggan jangka panjang dan

3. kepentingan umum dalam pengambilan keputusan.

Kepuasan Pelanggan Sepenuhnya (Total Customer Satisfaction) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:

1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.

2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikanCdengan masakannya), yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.

3. Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih. Dari ketiga taraf diatas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai ketaraf 3, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan. Setiap orang di Industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.

Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain :

(a) filosofi kepuasan pelanggan

(b) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan

(c) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan

(d) orientasi karyawan

(e) pelatihan

(f) keterlibatan karyawan dan

(g) pengakuan.

Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu:

(a) keterampilan

(b) efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”

(c) ramah dan

(d) rasa bangga. Siapa yang Termasuk Pelanggan Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk.

Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal Pelanggan Eksternal.

Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user).

Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah:

(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk

(b) harga yang kompetitif

(c) kualitas dan realibilitas

(d) pengiriman yang tepat waktu dan

(e) pelayanan purna jual. Pelanggan Internal. Pelanggan internal adalah orang yang melakuakan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri.

Yang diperlukan pelanggan internal adalah:

(a) kerja kelompok dan kerjasama,

(b) struktur dan sistem yang efisien,

(c) pekerjaan yang berkualitas dan

(d) pengiriman yang tepat waktu.

Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ? Pelanggan Eksternal.

Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut : • 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk • Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain • Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama. • Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan. Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan : – 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “sevice counter” – 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut. Pelanggan Internal Pada umunya, bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak puas maka kesalahan yang dibuat akan bertambah, kualitas produk menurun dan biaya industri meningkat. Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak awal, berapa banyak biaya yang harus ditambahkan untuk perbaikan atau penggantian.

Tujuh Langkah Psikologis dalam Mengkonsumsi Produk Secara psikologis ada tujuh tahap yang dilewati pelanggan sebelum memutuskan membeli suatu produk:

Langkah1 : Perhatikan – Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang dipanjang di etalase atau ruang pamer.

Langkah 2 : Minat – Calon pelanggan menunjukan minat pada produk tertentu dipajang, mencari tahu rancangan, harga dan kualitasnya.

Langkah 3 : Asosiasi Gagasan – Calon Pelanggan membayangkan dirinya menggunakan produk sesuai dengan iklannya.

Langkah 4 : Keinginan – Jika calon pelanggan ragu-ragu, maka ia akan membandingkan dengan produk lain yang sejenis dan kemudian akan mengevaluasinya terhadap rancangan, harga dan kualitasnya.

Langkah 5 : Kepercayaan – Keputusan calon pelanggan untuk membeli suatu produk didasarkan atas kepercayaan tumbuhnya rasa kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri, merek produk dan kualitas produk.

Langkah 6 : Tindakan – Calon pelanggan membeli produk.

Langkah 7 : Kepuasan – Setelah membeli produk, pelanggan dapat mengalami 2 jenis kepuasan, yaitu kepuasan saat proses pembelian (pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan produk (kualitas) Ada dua hal yang dapat dipetik dari tujuh langkah psikologi tersebut :

1. Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhan-kebutuhan pelanggan terpuaskan, mulai dari ruang pamer yang telah mengantisipasi kebutuhan, penyusunannya (display) yang menarik, pelayanan penjualan dan purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya.

2. Setiap karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk memberikan kepuasan pelanggan, mulai dari karyawan produksi sampai wiraniaga.

Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan ? Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

b. Survei Kepuasan Pelanggan Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.

c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan) Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.

d. Analisa Pelanggan yang Beralih.

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.

Manajemen Mutu Total (Total Quality Management) Manajemen mutu total dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan. Industri harus berusaha menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawan secara total dalam usaha mencapai mutu yang lebih tinggi.

Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini berpusat pada pelanggan , dimana pelanggan punya kebutuhan dan pengharapan tertentu. Selain itu mutu dapat diartikan jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Bagaimana Memacu Mutu Lebih Tinggi ? Custom Research Incorporate (CRI) di Amerika Serikat menggunakan kreteria Baldrige untuk dapat meningkatkan mutu dari suatu produk, yaitu:

• Menjalankan strategi yang berpusat pada membangun hubungan dekat dengan pelanggan.

• Diorganisasi berdasarkan tim antar divisi yang berpusat pada pelanggan

• Mengembangkan proses dan prosedur untuk menyelesaikan pekerjaan dan mengukur hasilnya.

• Bertanya pada pelanggan secara eksplisit apa yang mereka harapkan dari hubungan kemitraan.

• Mencari umpan balik dari pelanggan tentang masing-masing produk maupun hubungan keseluruhan.

• Memperkerjakan orang-orang terbaik dan menananam modal dalam pengembangan diri mereka.

• Tetap fleksibel, gesit, cepat bergerak dan memberi wewenang pada semua untuk “ bertindak saja”

• Bergembira dengan suka ria dan pemberian penghargaan

• Terus membangun mutu

• Tidak pernah puas Menurut Prof Charlie Chang (1995), untuk menjamin kemampuan suatu industri bertahan (“survive”) dalam era global ini, maka penerapan Manajemen Mutu Total bukan lagi merupakan suatu pilihan, tetapi suatu keharusan.

Untuk mengelola manajemen secara baik dan praktis, maka dapat dibagi atas tiga suara, yaitu Voice of Customer, Voice of Employee dan Voice of Process. Voice of Customer, pendekatan manajemen pemasaran klasik dimana “prilaku” pelanggan seringkali sebagai “objek” penelitian, pemasaran, dimanipulasi dan dieksploitasi. Sedangkan manajemen mutu total melihat pelanggan sebagai salah satu “aset” usaha yang terpenting. Bahkan dapat dikatakan bahwa suatu industri ada karena “diperbolehkan ada ” oleh pelanggan, oleh karena itu persaingan usaha adalah dalam kemampuannya mendengarkan “ Voice of Customer” dan mencoba memenuhinya secara lebih baik. Voice Employee. Selaras dengan falsafah mengenai pelanggan. maka manajemen mutu total juga memberikan perhatian yang luar biasa dalam “pemberdayaan” karyawan (empowerment). Dalam hal ini jauh melampaui wewenang, namun juga penghapusan atas “ atasan-bawahan”, keterbukaan atas “rahasia industri” dan mengembangkan setiap karyawan agar dapat bertindak sebagai pengusaha atau presiden direktur.

Sehingga manajmen mutu total berlandaskan asas mampaat bisnis, bukan semata-mata “demokratis atau sosialis”. Manajemen mutu total dapat membuktikan bahwa “management Control” yang dikenal sebagai pengendali karyawan dalam rangka pengendali biaya (realized Cost), maka pengelolaan “Voice of employe” adalah “prediktor” yang baik bagi efisiensi industri (future costs). 12 Voice of Process. Setelah kedua “voice” diatas organisasi manajemen mutu total dapat dijamin, maka keduanya perlu diwadahi dalam bentuk proses kerja organisasi yang memadai, atau lebih tepat dapat mengantisipasi masa depannya (future sales – future costs = future profit). Voice of Process mengintegrasikan potensi-potensi dari pengelolaan kedua vioce diatas kedalam sistem kerja mempunyai tatacara, kinerja, target dan ambisi yang maksimal.

Daftar Pustaka

Cung, C. 1995. Best Practices of Total Quality Management, Makalah seminar PQM. Jakarta Gruenwald, G. 1985. Seri Pemasaran dan Promosi, Pengembangan Produk Baru, PT Alex Media Komputindo, Jakarta Ishikawa, K. dan David, J.L. 1992. Pengendalian Mutu terpadu. Penerbit P.T. Remaja Rosdakarya, Bandung Nainggolan, M. 1996. Total Customer sutisfaction, P.T. Agro Manunggal International Corporate Training Centre, Jakarta. Kotler, P. 1995. Manajemen Pemasaran; Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jilid I, edisi kedelapan, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Sumber : http://kerockan.blogspot.com http://www.keluargabesar.net/index.php?option=com_ http://bebibluu.blogspot.com/2009/11/bisnis-pakaian-online-strategi.html hanslim.wordpress.com